17-02-09 - Eu vejo pessoas burras

Ultimamente eu tenho utilizado muito a expressão "Eu não sei até que ponto....." simplesmente pelo fato de as vezes eu não sentir tanta segurança nas informações que eu tenho.

Por exemplo, acabei de ler uma matéria sobre a geração internet, twittada pela @janainakadosh e me fez quase que instantaneamente refletir a respeito. Então para não perder o costume, EU não sei até que ponto a internet é responsável pela nossa burrice. O ser humano é um ser que pode fazer escolhas, sejam elas úteis ou inúteis. Mas que burrice é essa?

Muitos dizem que a internet está fazendo com que deixemos os livros de lado, o conhecimento de lado, está acabando com os jornais etc etc. Eu acredito que ela esteja sim acabando com a forma física de algumas coisas, mas jamais com o conteúdo. Informação sempre foi e sempre será forma de poder. Por que jornalistas acham que estão em apuros porque o jornal FÍSICO está decadente? Sem essa. As pessoas precisam de notícias. A televisão e o rádio vão perdurar ainda por muito tempo. A questão será de adaptação aos meios, adaptação às coisas de uma forma geral.

Se eu assisto GNT e GloboNews agora, mas assistia MTV na época do Teleguiado com o ilustríssimo Cazé Peçanha, quer dizer que sou melhor que alguém? Claro que não! Como dizia uma filósofa que eu amo de paixão: "São propostas diferentes". Públicos diferentes, ações diferentes, linguagens diferentes, abordagens diferentes. As formas de buscar informação sobre as coisas que as pessoas gostam são diferentes, e as escolhas são elas que fazem. 

Se você tem o hábito de falar "Nossa! Na minha época não era assim", sério, atire na sua cabeça enquanto há tempo. A coisa mais estúpida a se fazer é lutar contra as tendências e lutar contra a evolução do mundo. Se estamos na chamada Era da Pós-informação, então o mínimo que se deve fazer é admirar e ORIENTAR os pequenos a fazer as escolhas certas das ferramentas certas.

As pessoas tem a necessidade de se entreterem, de distraírem. Elas podem fazer opções saudáveis ou não. Eu particularmente voltei a fazer coisas que não fazia a tempo, como por exemplo conversar menos no msn e encontrar mais com meus amigos. Por que? Porque isto vai envolver mais partes do mundo, então acontecerão novas coisas. Eu gosto ainda de andar de skate, bicicleta, etc. Nunca é perda de tempo voltar a fazer essas coisas. O que não se pode fazer é se trancar no quarto, ligar o computador e ter praticamente somente uma vida virtual. Isso, gente, não dápafazê.

"O respeito às diferenças não é uma gentileza, é uma questão de sobrevivência da sua própria espécie."

05/02/09 - Vendedores Superstars!

Mais do que vendedores, estes camaradas são verdadeiros atletas organizacionais. Segue uma resenha que eu fiz baseado no texto da HSManagement: Vendedores Superstars








Texto : HSM Management
Quer ter mais vendedores superstars?

As tarefas de um Gerente de Vendas vão muito além de simplesmente monitorar seus vendedores e analisar relatórios. Muitos deles coordenam equipes de vendedores que podem ser um grande avanço para os negócios, ou uma pedra no caminho da empresa.

De acordo com os especialistas, os gerentes inteligentes e bem preparados devem concentrar-se nos vendedores que se destacam e estão quase alcançando uma classificação A. Para alcançar essa classificação, os gerentes devem desenvolver as habilidades destes vendedores, habilidades estas que muitas vezes encontram-se escondidas por falta de oportunidade ou meramente por causa de um “empurrãozinho”.

O texto cita quatro estratégias para transformar os vendedores com potencial em uma equipe de vendas classe A.

DEIXAR QUE OS VENDEDORES ASSUMAM O CONTROLE

Bons vendedores usam a intuição, não só com clientes mas também consigo mesmos. Por estarem na linha de frente, sabem mais do que os seus gerentes sobre o que deve ser melhorado. Eles não confiam no próprio talento, sabem que existem habilidades que precisam ser desenvolvidas e vão atrás disso. Muitas vezes eles precisam ser estimulados. Eles gostam de autonomia, independência e atividades novas e diferentes. Não lhes agrada fazer coisas repetidas. Portanto, um gerente de vendas deve sempre propor novas ações, novas metas, novos segmentos para serem prospectados e trabalhados.

Vendedores que tem potencial para serem da categoria A (excelentes vendedores), tem motivação para chegar ao topo o mais rápido possível. O vendedor classe A é auto-motivado. Ele se concentra nos pontos fortes em vez de desenvolver as fraquezas. No mundo real, o tempo para o desenvolvimento pessoal é limitado. Sabendo disso, os gerentes devem sugerir a seus vendedores que elaborem o próprio plano de desenvolvimento profissional, ajudando-os com sugestões de livros para ler, seminários para participar entre outras capacitações.

TRANSFORME SEUS VENDEDORES EM TREINADORES

Por incrível que pareça, embora competitivos, bons vendedores não se incomodam em compartilhas os macetes do negócio com outras pessoas. “Não há vendedor que sempre tenha sucesso e todos podem aprender com os fracassos alheios”, diz Shawn Greene, consultor da Savage & Greene. De acordo com pesquisas realizadas, 75% dos gerentes usam seus vendedores classe A (melhores) para ajudar a treinar (em uma espécie de coaching interno) outros vendedores.

Muitas vezes possuímos vendedores que se empenham muito, mas não conseguem atingir bons resultados. Estamos vendo que estes vendedores estão cumprindo as prospecções planejadas, mas não conseguem bater as metas. Os gerentes então utilizam a tática de colocar um gerente de vendas para treinar estes vendedores no intuito de identificar os motivos pelos quais estes vendedores não estão sendo bem sucedidos. O trabalho leva tempo, mas após identificado o problema a partir desse acompanhamento de perto, é possível reverter o quadro e alcançar bons resultados.

ESTABELECER MINI-OBJETIVOS

Vendedores ambiciosos gostam de saber como estão se saindo em comparação com os objetivos estabelecidos. Em muitas empresas, os chamados “vendedores vaidosos” precisam ter um feedback das suas atuações, positivas ou negativas, para então consertarem suas fraquezas e melhorarem seu desempenho.

Muitos vendedores pensam somente em vender para conseguirem sua comissão no final do mês. Bons vendedores pensam mais do que nas vendas, pensam no relacionamento com o cliente a médio e longo prazo. É como se você comprasse uma BMW: mais do que ter uma BMW é preciso mantê-la. Clientes rentáveis também são assim. É importante realizar as vendas, mas manter essa parceria.

Alguns vendedores simplesmente não conseguem fechar negócios. Chegam até o final da negociação mas não conseguem concluí-las. Uma das principais razões para este fato ocorrer é a falta de segurança no instante em que o cliente está para fechar o negócio. Caso a venda seja de um valor alto, a tendência é o vendedor mal preparado se sentir inseguro, passar esta insegurança para o cliente, e então no momento da negociação o cliente se sentir ameaçado por essa postura e desistir da compra..

Um bom treinamento para vendedores pode render mais do que aumento das vendas e melhoria no desempenho de vendedores. Os gerentes que se empenham também para capacitar seus vendedores acabam por realizar o que muitos chamam de “blindagem”. Os concorrentes assim que vêem o bom desempenho de determinados vendedores, logo começam a realizar as ofertas para tirá-los da sua empresa. Essa “blindagem” funciona exatamente para que os vendedores reflitam sobre o que foi dado para eles, os treinamentos, o ambiente de trabalho, a ajuda nos empenhos e principalmente a remuneração, que muitas das vezes foi conseguida por meio destes treinamentos dados pela empresa.

MUDAR O PONTO DE VISTA

Nem sempre ficar “inventando moda” é a melhor saída para motivar o pessoal de vendas. Vendedores profissionais têm coragem e confiança, e estão sempre três jogadas à frente. Eles vêem o ponto de vista do consumidor, não o seu próprio, e sabem como orquestrar as vendas. Em compensação, vendedores classe B encaixam o comprador em suas necessidades. O foco do Vendedor classe B está na comissão que receberão no final do mês e fazer com que o cliente goste deles.

As vezes até os melhores vendedores são motivados por medo: eles temem o fracasso. O que os bons treinadores e gestores fazem é ajudar as pessoas a concentrar-se no cliente desejado, não no medo. Muitos vendedores precisam ser encorajados, e isso exige dos gerentes um acompanhamento de perto, e nunca, nunca fazer ameaças.

Este tipo de postura dos gerentes de vendas não está sujeito somente à empresas de grande porte. Mesmo os gerentes de pequenas empresas podem fazer esse acompanhamento e capacitar seus vendedores para que se tornem aliados da empresa e que trabalhem de forma a não somente vender o produto e sim estabelecer parcerias junto aos clientes, aumentando a credibilidade da empresa, estabelecendo uma relação de confiança com estes clientes e consequentemente aumentando a receita.

02/02/09 - Casas Bahia estréia loja virtual

Depois de três anos de desenvolvimento, a Casas Bahia estreou sua loja virtual, em um investimento de R$ 3,7 milhões. A expectativa é que a também filial nº 5.000 da rede responda por 2% do faturamento total da marca. Entre os diferenciais, está a possibilidade de assistir vídeos de 30 segundos a dois minutos postados no YouTube explicando e mostrando as características de produtos. Inicialmente, serão mais de 100 produtos do total de 4 mil, em 13 categorias, que contarão com a funcionalidade. Itens como aparelhos celulares e lojas ainda não estão sendo comercializados no portal.

Outra inovação é o consultor virtual, que auxiliará o consumidor a utilizar o site. O portal usará o sistema de logística da empresa e só fara entrega nos mercados onde já atua. Se preferir, o comprador poderá retirar o produto na filial mais próxima. A expectativa é que as classes C-D-E participem do novo canal de vendas, principalmente os portadores de 5 milhões de cartões de créditos próprios da Casas Bahia, uma base construída pela rede em três anos. O gerenciamento do portal ficará sob a responsabilidade da nova área de web/internet da Casas Bahia.

(fonte: Mundo do Marketing)

24/01/09 - 7 pesos.

Este não é necessariamente um post fazendo um review do filme. Logicamente que você tem lugares muito mais interessantes para ler reviews principalmente mais precisos do que de um leigo em cinema, que vai só por não ter mais nada melhor pra fazer.

O importante nos filmes é a mensagem. Eu gosto de filmes que tentam (e se viram post com certeza conseguem) passar uma mensagem interessante.

Ajudar pessoas não é uma tarefa fácil. A ajuda é de graça. Não existe "ajudar" recebendo algo em troca, senão você estará na verdade "estabelecendo uma relação de troca entre as partes, envolvendo algum bem". Portanto, ajuda é algo gratuito.

E se ajuda é gratuita, logo você não recebe nada por isso. E se não recebe nada por isso, você está fazendo algo de graça. E não é muito comum as pessoas fazerem as coisas de graça, certo?

Certo. Ajudar o próximo tem sido algo difícil de se ver no nosso dia-a-dia. Reclamamos daquele carro da frente que está tentando estacionar, travando o trânsito, do cara que pede esmola, da comida ruim do restaurante, do nosso salário de miséria, do nosso emprego, do nosso chefe, do dólar alto, da meia rasgada, da lâmpada que acabou de queimar, enfim reclamamos de muitas coisas. O problema é que muitas pessoas reclamam, mas são incapazes de pensar em uma solução! E quando pensam, tem preguiça de botar em prática, afinal, "não estou ganhando nada com isso".

Você abriria mão do seu horário de lazer ou de descanso para ajudar alguém? E sem receber qualquer coisa em troca? Difícil essa pergunta, não? Acordamos cedo, ficamos em média 10 horas trabalhando. Quando vai chegando a hora de ir embora nós só pensamos em "nossa, não vejo a hora de chegar em casa e descansar". E aí, você algum dia já abdicou-se do seu tempo livre para libertar alguém?

Quando essa era de internet colaborativa veio à tona eu fiquei impressionado. Não acreditava que era possível uma pessoa de tão longe, fazer um vídeo caseiro e colocar na internet, espalhando uma mensagem, qualquer que fosse, para todo mundo ver. Os famosos "tutoriais" que buscamos no google foram feitos por pessoas que, por um minuto que seja, se dispuseram a ajudar.

Mais no fim do ano passado eu resolvi parar de sugar a internet e colaborar mais com a internet. Por que? Porque eu fui me deparando com situações em que as pessoas não sabiam de algo que eu acha que era a coisa mais básica a se saber no universo!!! Exemplo: Fórmula de Excel. Tem gente que não faz a menor idéia de como colocar uma fórmula no Excel? Então o que eu fiz? Peguei uma fórmula (ridícula no meu ponto de vista) e publiquei no youtube. Em menos de uma semana eu tinha 50 acessos, e então eu recebi um comentário direto de uma pessoa dizendo "Cara! Você explicou direitinho! Não tem como errar! Não vejo a hora de você postar mais vídeos sobre Excel! Eu preciso aprender esse troço!". Sério, eu fiquei com aquela cara meio de idiota, bobo, com um sorriso na cara e pensando: "caramba. E não é que dá certo mesmo".

Eu sempre procuro ajudar as pessoas dentro das minhas limitações. Como diria Eek, the cat!: "ajudar não dói". E pelo contrário do que acontecia com ele, que só levava mordidas do Shark, na vida real o retorno muitas das vezes é satisfatório. Ajudar pessoas realmente não dói. O melhor de tudo é quando você ajuda uma pessoa fazendo aquela coisa que pra você é de uma monstruosa simplicidade, e pra ela é uma ampliação de horizontes.

Nós do marketing convivemos constantemente com isso, uma vez que lidamos com vários clientes que possuem a famosa "miopia de marketing". Eles acham que vendem algo e que fazem tudo certinho para entregar seu produto aos clientes. Quando falamso uma dúzia de ferramentas para serem utilizadas, eles já empolgam e não param de te ligar, como se fosse uma droga na qual se vicia rapidamente.

Se marketing e comunicação são drogas, eu sou um viciado de alto risco. E faço questão de passar para o resto da roda dar um "tapa na pantera". Afinal, ajudar não dói.

P.s.: o filme é excelente e eu chorei no final. Choro mesmo, e pronto!

NOTA:

14/01/09 - Os 8 componentes da administração integrada de serviços (Parte 2 de 4)

PARTE 2

3) PROCESSOS: um método particular de operações ou série de ações normalmente envolvendo passos que precisam ser dados em uma sequência definida. A criação e entrega de elementos do produto aos clientes exigem o projetoo e implementação de processos eficazes. O processo descreve o mtodo e a sequência dos sistemas operacionais de serviços. Processos mal concebidos irritam os clientes devido à uma entrega lenta, por exemplo, burocrática e ineficaz.

Em muitas empresas, o processo burocrático é tão longo que perdem-se vários clientes rentáveis por causa de simples mudanças no processo, que não são feitas ou são negligenciadas.

4) PRODUTIVIDADE E QUALIDADE: Produtividade: o grau de eficácia com que os insumos de serviço são transformados em produtos que adicionam valor para os clientes. Muitas vezes abordadas separadamente, a produtividade e qualidade devem ser vistas como duas faces da mesma moeda. Nenhuma empresa de serviço pode se dar ao luxo de abordar qualquer elemento em separado. A Produtividade melhorada é essencial para manter os custos sob controle. A Qualidade do serviço, tal como definida pelos clientes, é essencial à diferenciação do produto e para entender o balanço entre os custos e incrementos na receita pode colocar em risco a rentabilidade da empresa.

A questão da qualidade tem sido muito discutida no mercado. As vezes o cliente quer qualidade mas não pode pagar por isso, gerando várias frustrações de compra. A agilidade no processo influência muito na idéia de valor passada ao cliente.

13/01/09 - Os 8 componentes da administração integrada de serviços (Parte 1 de 4)

Nome bonito, não? Componentes da administração integrada de serviços! Brincadeiras à parte. Os 4 P's de marketing produto, preço, praça (distribuição) e promoção (comunicação) são muito bem aplicados, abordados e comentados quando falamos de produtos. Mas, e quando falamos de serviços? Nessa matéria dividida em 4 partes vou explicar cada um dos 8 elementos, que são primordiais na hora de "olhar pra dentro" da empresa em busca de melhorias.

O modelo utilizado no marketing de serviços é o dos 8P's. São eles (do inglês.: product elements, place and time, process, productivity and quality, people, promotion and education, physical evidence, price and other costs (service). Estas são as oito variáveis de decisão para os gerentes de organizações de serviço.

(Lembre-se sempre de uma coisa: marketing não é bom senso nem "perfumaria" para enganar os clientes. Bom senso não existe, pois cada um tem o seu. As ferramentas são baseadas em estudos feitos com clientes e, a partir de suas reações e resultados atingidos, são aperfeiçoadas sempre no intuito de oferecer ao cliente o que ele quer, mas muita das vezes desconhece a própria vontade)

Vamos então à explicação de cada uma delas.

PARTE 1

1) ELEMENTOS DO PRODUTO (products elements): São todos os componentes do desempenho do serviço que criam valor para os clientes. Os gerentes devem selecionar as características do produto principal (bem ou serviço) e o pacote de elementos suplementares que o envolvem, com relação aos benefícios desejados pelos clientes e ao grau de desempenho dos produtos concorrentes.

Por exemplo, uma pessoa que trabalha com hospitais sabe utilizando um medicamento XYZ, o paciente terá uma melhora sem efeitos colaterais. O hospital sabe que somente um médico com aquela qualificação saberia trabalhar com tais medicamentos, dosagens, etc. Portanto, ter um médico excelente, especialista e que utiliza remédios selecionados , logicamente vai ter um preço mais elevado, mas um valor mais elevado também a ser entregue ao consumidor do serviço.

2) LUGAR E TEMPO (place and time): são decisões gerenciais sobre quando, onde e como entregar serviços aos clientes. A entrega de elementos do produto para os clientes envolve decisões sobre o lugar e o tempo da entrega e pode envolver canais de distribuição física ou eletrônica (ou até mesmo ambos), dependendo da natureza do serviço que está sendo fornecido. As empresas podem entregar o seviço diretamente para os clientes ou para organizações intermediárias, tais como os pontos de varejo de outras empresas que recebem uma porcentagem do preço de venda para executar certas tarefas associadas a vendas, serviços e contato com o cliente.

Sites de e-commerce, por exemplo, entregam os elementos do produto de forma virtual. O serviço está sendo prestado ali naquele exato momento que você apertou ENTER. A agilidade ao abrir o site, a disposição dos produtos, o tamanho da letra, o conforto de estar na sua casa, no seu escritório, na sua empresa, o ambiente virtual criado.

Fiquem atentos para o FernandoMKT porque amanhã tem mais!

04/12/08 - Viage numa boa!

A Multitour Viagens criou um blog especialmente para dar várias dicas sobre cidades para visitar, viagens e sites para mais informações.

O blog é clean, escrito com uma linguagem perfeitamente simples e as sugestões são bem focadas no target.

Vale a pena dar uma conferida no blog, clicando aqui.

04/12/08 - High Tech

Novas tecnologias realmente me deixam embasbacado. Umas ganham pelo design, outras ganham pela funcionalidade, mas algumas compras conseguem nos deixar completamente emocionais e nada racionais.

Here is what I'm talking about

Juro que mesmo sabendo de todas essas ações de marketing que são utilizadas, eu ainda me deixo levar. Não tem como ser tão cético ao ponto de não se envolver com estes produtos.

Love it! ;)

28/11/2008 - YES! WE CAN!

17 pessoasque mudaram a internet. Simplesmente isso.

27/11/2008 - Caos

Ótimo. Eu aqui defendendo a motivação das pessoas. Defendendo a atitude de dar mais instrução parar as pessoas que não tem, proporcionando a elas capacitação para enfrentar desafios do ambiente corporativo. Pregando a aceitação e a compreensão das diferenças entre as pessoas. Trabalhando o lado emocional das pessoas nesse mundo competitivo, desleal e injusto, aí vem um filho da puta, para arregaçar de vez e falar na sua cara que você é um "rejeitado devido aos seus aspectos físicos" e me cria isso aqui. Deve ser parente do animal que criou (e deve estar vendendo muito) isso aqui. Além do que, é exatamente esse publico deste site que criaram. É voda.

Vi a notícia aqui. Trite colegas... é triste.

27/11/2008 - Publicidade x Marketing x Design: Visão do filho da puta.

O atendimento chega para o diretor de arte e fala "Oi, tudo bem? Como está o humor hoje? Então, o Fulano do Hospital blablabla pediu para desenvolver um brinde para dar para os clientes vips". Sai da sala. O diretor de arte, que já fez algumas poucas peças para este cliente, olha para aquele imenso retângulo branco, olha para o atendimento que lhe deu as costas e saiu da sala. De repente o atendimento volta e fala "Ah, me esqueci. É pra amanhã ok? Beijinhos!". O diretor de arte faz uma agenda e uma arte (eu disse 'uma' não 'a' arte) e o diretor de criação vira e fala "Ow, ficou 'doidimais' véi!". O diretor de criação então, esgotado por ter saído da agência às 23h, ter chegado em casa a 1am e acordado às 6am para estar lá às 8am, envia as peças para o atendimento, que envia para o cliente, que aprova a peça e então é enviado aos clientes vips.

Como filho da puta que sou e sempre fui, o meu maior prazer é identificar falhas em processos e corrigí-los. Se são lentos, torná-los rápidos. Se são ineficazes, torná-los eficazes. Se são errados, torná-los certos. Sim, este é o papel de um filho da puta, mais precisamente EU. O maior inimigo do setor financeiro e do diretor da empresa que se refere à 'gargalo' utilizando erroneamente o termo 'gap'. Eu sou o filho da puta. Não corrijo pessoas, e sim processos. E faço isso BAMN (By any means necessary. Ridicularizando os termos utilizados em empresas como FYI 'For your information' ou outras babaquices como chamar os funcionários de colaboradores)

O que tem de errado na historinha que contei? Inicialmente nada. E vai continuar não tendo nada de errado, dependendo do ponto de vista. Se você é um diretor de arte, vai ficar puto porque vai ficar balançando a cabeça e falar "é isso mesmo que acontece! Tomar banho viu!?". O atendimento vai se sentir no direito de falar "Pô! O que que eu fiz de errado?". O diretor vai falar "ué, mas o trabalho foi feito". O cliente vai falar "ué, mas eu recebi um brinde e repassei para os meus consumidores VIPs". OK. ok. E o filho da PUTA do cara de marketing? Ele deve estar em um canto sentado na cadeira da sua sala, mordendo a tampa da caneta Bic colocada carinhosamente na bundinha da caneta para não perder, olhando para aquela agenda com os olhos fixos nas imagens e grafismos utilizados, e pensando: "Mas... o que isso tem a ver com o meu hospital?". O consumidor pega a agenda e diz "Hey! Ganhei um brinde lá do hospital. É uma agenda! Divanilde! Vem cá! Ta precisando de uma agenda? É 2009!".

BOOM! E então, toda a estratégia de marketing explode, como num atentado terrorista, matando milhares de pessoas. A imagem que tanto se custou a construir, evapora, e se restringe a um brinde que nem pro consumidor ficou, e sim, foi passado pra frente.

Drama? Exagero? Para nós do marketing e publicidade não.

Diariamente não medimos esforços para nos certificarmos de que estamos 1) criando o produto certo para o cliente, 2) comunicando de forma eficiente e eficaz para o cliente, 3) Garantir a entrega do produto ao consumidor e 4) Certificar de que ele amará meu produto mais que o fundador da empresa. (sim, isto é possível). A grande questão é que, se isso não estiver amarrado em todas as fases do processo de produção de um simples brinde, não causará o impacto necessário para fidelizar o cliente.

A questão que quero abordar aqui é que muitas das vezes as equipes não se interagem de uma forma que esteja claro para todos a importância do desenvolvimento das peças publicitárias, ou até mesmo das ações de marketing. Com a correria do dia-a-dia, acaba que o pensamento estratégico é deixado de lado e a produção e venda é feita de qualquer jeito, pois o que importa agora são as margens de lucro. Isso é errado.

Quando não se conhece o público para qual está sendo destinada tal peça, o que tende a acontecer é a criação de uma peça genérica, sem o grande fator predominante que é da customização. O cliente, ao ver a peça que poderia ter sido enviada para qualquer tipo de pessoa, de qualquer 'demografia', não vai sentir o mesmo impacto. Alguns profissionais ainda insistem no modelo antiquado de marketing que é de produzir e depois enfiar no cliente guela abaixo e ainda ter a audácia de dizer "Ta pegando o boi que ta ganhando". O pior é que isso acontece.

São poucas empresas que tem condições de pagar por pesquisas de mercado, aluguéis de salas espelho, ou contratação de moderadores, principalmente as empresas menores. O maior problema é que não existe sequer o interesse em se preocupar com o que o cliente realmente necessita. Se for uma empresa de serviços então, o problema triplica! O cliente não está sendo ouvido, não está sendo interpretado, não está sendo atendido da forma como ELE gostaria que fosse, e a empresa continua achando que o cliente está satisfeito, afinal, continua ligando para pedir os serviços.

Os diretores de agências de comunicação menores deveriam se conscientizar de que precisam ter um diferencial principalmente nos seus processos e equipes. As equipes que forem pouco experientes (ou sem nenhuma experiência), precisam ser acompanhadas e treinadas constantemente, visando o aumento na qualidade dos serviços e consequentemente no aprendizado rápido dos processos.

Infelizmente não é isso que tenho observado acontecer tanto nas micro empresas quanto nas pequenas agências. Estes novos funcionários são jogados na linha de produção (no melhor estilo 'Tempos Modernos') e ai deles se reclamarem. Estou falando tanto dos funcionários de micro empresas como de funcionários de agências de comunicação.

O que vejo então, no final, são peças genéricas, ações não alinhadas com os interesses da empresa, consumidores 'brindados' e o ciclo se recomeça.

Agora, vou escrever sobre a minha nova postura: WHAT IF...?

07-11-08 - Segmentação de mercado - HSM

Este artigo foi publicado no site da HSM no dia 04/11/2008. O artigo fala sobre a importância da segmentação de mercado. Não tem como estar mais perfeito.

A Era da Segmentação

Helena Dall Pizzol*

Todo mundo já sabe, ou quase todo mundo, que segmentar é preciso. E, aliás, é fundamental, mas saber somente já não basta. A aplicação desse conceito vem sendo explorada pela lei da oferta e da demanda. Arrisco-me a dizer que é muito mais pela demanda do que pela oferta. Mesmo assim, o que vejo é que os “ofertantes” ainda estão meio desorientados e sem saber pra onde ir e é justamente por isso que muitos “demandantes” continuam desatendidos.

Sim, é normal que o crescimento de mercado impulsione a demanda, mas o que me refiro aqui é que algumas necessidades, sejam elas específicas ou até mesmo de massa, muitas vezes não são atendidas porque a oferta não está presente e adequada o suficiente ao público demandante e no momento certo.

Quem imaginaria que uma empresa produtora de milhares de toneladas de papel e celulose se preocuparia em personalizar a relação comercial com os clientes de diferentes segmentos que atende? Afinal, papel é um produto tão elementar e cotidiano que dispensa qualquer estratégia de marketing segmentado. Engana-se quem ainda pensa assim...e o que dizer da gigante fábrica de refrigerantes que consegue interagir de forma segmentada com os seus milhões de consumidores de diferentes tribos de todo o mundo?

Nós mesmos, como consumidores B2B ou B2C somos exigentes. A proliferação de empresas que atuam em uma mesma área trouxe uma infinidade de escolhas ao consumidor e ele se cansou! Não sabe mais para onde olhar ou o que escolher e cansado de ver tantas ofertas, percebeu que a sua demanda é muito mais importante do que o número imensurável de comunicação que recebe.

Quem impõe hoje é nosso cliente e não ao contrário. As empresas não devem mais tomar decisões centradas no seu próprio umbigo, devem dar os ouvidos ao mercado porque do outro lado da tela, do rádio, da revista, do site ou do celular está um consumidor crítico que não se contenta em apenas comprar ofertas, Pode até ser que já nos demos conta da importância da segmentação, mas talvez não da forma mais adequada.

Percebe-se uma preocupação das empresas em organizar o banco de dados de clientes, coletar e atualizar um número substancial de informações nos pontos de contatos e até mesmo se comunicar permanentemente com seus clientes. E não há nada de errado nisso, o problema é que, na maioria das vezes, as novidades que são criadas não chegam para quem realmente interessa.

O que não faltam hoje em dia são ferramentas ou plataformas multicanais que permitem identificar e mapear o comportamento do consumidor para, a partir disso, atendermos ao cliente exatamente como ele quer ser atendido.

E, por que continuamos fazendo campanhas para um milhão de pessoas com retornos ínfimos (ou que às vezes nem podem ser mensurados) enquanto podemos segmentar a comunicação para uma base de 100 nomes com um aproveitamento muito maior?

Com toda certeza isso toma tempo dos profissionais de marketing, mas afinal este é o nosso papel: explorar as alternativas existentes e encontrar formatos bem-sucedidos de passar uma mensagem relevante, responsável e no timing do cliente.

Para finalizar, seja em campanhas de mídia online ou impressa, todos sabemos que na era da segmentação quem souber aplicar, e não apenas souber, terá mais chances de garantir participação no mercado em que atua. Afinal, se o cliente não ficar, será que você fica?

04/11/2008
Pizzol, Helena Dall

Helena Dall Pizzol - É Gerente de Marketing e Serviços da Direkt, uma das principais empresas de marketing direto do país. E-mail: helena.pizzol@direkt.com.br

06/11/08 - Dove Summer Tune

Cansado de ser chamado de leite azedo, lagartixa, branquelo ou ratinho de laboratório? Seus problemas "se acabaram-se"!!!

Lançamento bacana da Dove e adequado aos dois tipo de pele: de pele branca a morena clara e morena clara a morena escura. Interessante a adaptação do produto ao tom de pele de ninguém menos que nossas brasileiras, né?! Estava passando da hora de pararem de ficar mostrando as branquela européias que são minoria aqui no nosso Brasil.

A Dove está ensinando as consumidoras a usar o bronzeador Dove Summer Tone no ponto-de-venda. Com um investimento de R$ 950 mil, a ação contará com promotoras em supermercados e na rede Lojas Americanas ensinando os passos necessários para se aplicar corretamente a loção.

Vai um bronze aí?

06/11/08 - Comprovado: NÓS CONSUMIMOS MARCA

Não adianta chorar o leite derramado. É fato comprovado. Nós consumimos marcas, e não produtos.

Ontem na aula de Gestão de marcas e produtos (branding), Glauco Assis realizou a dinâmica que tanto esperávamos: a degustação dos produtos para comprovar sua teoria de que mais de 50% da turma não iria diferenciar um produto do outro. E foi fato.

Apesar de muitos colegas (vergonhosamente) terem ido embora antes mesmo da dinâmica começar, degustamos os produtos (eu inclusive), e esta rendeu, além do excelente clima descontraído e divertido na sala, uma experiência contagiante e comprobatória da teoria e da prática.

Botamos pra brigar os alguns produtos como:

• Coca-Cola X Pepsi
• Refrigerantes sabor cola (Schin, Coca, Coca Zero, Coca Light, Pepsi)
• Suco Mais X Suco Goody (carinhosamente chamados de "Soma X Godoy)
• Yakult X Chamyto
• Chambinho X Danoninho
• Kuat Zero X Guaraná Zero
• Wafer Bauducco X Wafer Aymoré
• Bombom Serenata de Amor X Bombom Sonho de Valsa
• Chocolate ao leite Garoto X Chocolate ao leite Nestlé
• 2 águas de coco que não lembro o nome
• Duas águas que eu também não lembro o nome
• Biscoito Agua e Sal X Cream Cracker (ambos da Aymoré)
• ...entre outros

O resultado foi sensacional. Confundiram Coca-Cola com Pepsi, detestaram os sucos Goody, o Toddynho do Nescau, os bombons Serenata de Amor com Sonho de Valsa. Confundiram vários. O índice de acerto podemos dizer que foi de 25%.

O que pudemos comprovar é que muitas das vezes o trabalho de gestão da marca é tão bem feito, que pagamos caro por uma marca cujo produto tem as mesmas características dos produtos da concorrência, muitas vezes com diferenças de preço de quase 100%.

Deixando bem claro, não é uma questão de "enganar o consumidor" que muitas pessoas pensam. É importante ressaltar que em uma era onde os produtos estão ficando cada dia "comoditizados", ou seja, completamente parecidos, a necessidade de se investir em diferenciais é simplesmente uma questão de sobrevivência da marca no mercado. Não enganamos os consumidores e fazemos com que eles paguem um preço injusto pelo determinado produto. Alguns produtos são mais bem acabados, que envolvem custos de produção diferentes, e isso agrega valor ao produto de tal forma que é percebido pelo cliente e portanto neutralizam muitas das vezes o fator preço e as ações da concorrência. Mas depois faço um posto só sobre isso.

Compartilho da mesma teoria de Porter: as barreiras de entrada de novas marcas no mercado muitas vezes são provocada pelos próprios entrantes, uma vez que não investem na marca. Entendamos marca como "nome diferenciado, um símbolo (tal como um logotipo, ou desenho de embalagem) e/ou um apelo destinado a identificar bens e serviços de um vendedor ou grupo de vendedores, sinalizando a procedência do produto/serviço, protegendo-o e diferenciando-o do concorrente similar". Em síntese, é tudo o que envolve o produto em si (insumos, qualidades, benefícios) e o sua extensão (conceito, abordagem, identificação com o público, apelo).

Revi meu conceito sobre vários produtos. Uns mais consumidos que os outros, mas uma coisa ficou clara: nós não consumimos produtos, e sim MARCAS.

06/11/08 - Kit Café 3 Corações: Marketing de Relacionamento / Promocional

Participei da promoção "Inverno perfeito", promovida pelo Café 3 Corações. O processo foi bem interessante, por isso resolvi fazer o podcast e depois o video do kit que eu ganhei. Achei necessário gravar para vocês verem como simples premiações, baratas e fáceis, fazem toda uma diferença. A credibilidade vai lá em cima, a confiança também, e acaba tornando a compra de café, neste caso, quase automática.

Confiram o PODCAST aqui. Tem 5 minutos mas eu conto o que aconteceu de "diferente". Não reparem na minha voz, afinal agora são 01:29 da manhã e tenho quase que sussurrrar para não acordar o povo aqui.


e o vídeo do kit.


Valeu Café 3 Corações!!! Ta na web com 'two thumbs up'!
Espero que gostem e perdoem pela qualidade do vídeo, mas estou juntando uma grana pra comprar uma filmadora.

05/11/08 - Categorias de inovação: curva ou escada? Fases ou batalhas?

Durante toda a apresentação do Kenji hoje (que foi excelente, diga-se de passagem) fiquei imaginando uma série de coisas. Tinha uma série de perguntas, curiosidades mas preferi ficar quieto para não atrapalhar o grupo.

Analisando a curva formada pelas compras efetuadas por diferentes consumidores em diferentes intervalos de tempo, observa-se que há relação direta com o próprio ciclo de vida do produto.

E daí que minha teoria é que estas etapas não devem ser encaradas simplesmente como um processo natural e sim etapas são extremamente desafiadoras e precisam ser VENCIDAS. Acredito que não deva ser encarado como simples fases do processo de introdução de um novo produto no mercado, mas como batalhas de vida ou morte.

Para nós que trabalhamos com marketing (seja produto ou serviço), temos que ficar atentos principalmente aos diferenciais que podemos obter e analisar ao máximo as possíveis reações de todos estes "targets", e não ir remediando a cada impasse que se tenha com cada etapa. É importante que consigamos trazer o máximo de consumidores possíveis para o campo dos Early Adopters/majority, simplesmente pelo fato de podermos identificar a tempo possíveis falhas nos nossos produtos, fazendo com que possamos reagir e combater os problemas a tempo e proporcionar maior vida longa ao produto.

Case próprio. Eu particularmente sou uma pessoa muito cética para consumos. O que define uma boa compra pra mim são os benefícios, utilidade e durabilidade dos produtos e, se possível, tudo isso para um médio prazo, e depois a marca. Esperei o tal do iPhone sair mas, ao invés de ficar escutando as propagandas, estava pensando:
- "Estranho... O iPhone ta aqui e... cade a Motorola, Nokia, Sansumg, Sony, Erickson, LG? Saíram assustadas? Não! Estavam sob sangue, suor e lágrimas criando um modelo de celular que cumpriesse todas as premissas, como o iPhone. Então, vamos esperar". Não deu uma semana para o G1 sair, o LG, a Samsung, o Nokia Tube e, por fim (será?), meu glorioso Blackberry Storm.

Ou seja, apesar da estratégia de negócio seja não lançar os produtos extremamente completos, para não impossibilitar a evolução e possíveis diferenciações para quando a concorrência estiver copiado o produto inteiro, mas de pensar principalmente no final, no target da ponta que são os que talvez nem comprem ou vão esperar o 'hype' passar para comprar, pois estes podem vir a ser os early adopters e se forem bem trabalhados, se transformam em heavy users.

Agora eu vou dormir porque eu já não sei nem o que estou escrevendo.

hugs!

04/11/08 - Sem comentários

"Apesar da crise, a Diageo anuncia que não irá rever metas para 2009, no Brasil. A marca com quase 250 anos já enfrentou duas guerras mundiais, a quebra da bolsa nos EUA em 1929, a criação de alguns países, o desaparecimento de outros, o surgimento da luz elétrica e muitos outros fatos marcantes. "Não é essa crise de agora que irá mexer com os nossos negócios", diz Paul Walsh, CEO mundial da Diageo."

Eu imagino como foi a reunião. O CEO, depois de apresentar o plano de negócios, ao lado, claro, do gerente de marketing, diz:
- Alguma pergunta? Comentário? Alguém quer acrescentar algumam coisa?
(lá na última carteira, à esquerda, está o gerente financeiro suando feito tampa de marmita, enxugando com o lenço de algodão egípcio)

Como diz o Fred: "Chorei..."

04/11/08 - Skol lança "Litrão"

"Depois de chegar ao sul de Minas Gerais, Triângulo Mineiro, Paraná, Santa Catarina e interior de São Paulo, a novidade estréia nos pontos-de-venda do Rio de Janeiro e de São Paulo nesta semana"

Sim!!! Anos depois volto a postar no blog. A verdade é que eu estou completamente travado por causa da apresentação de Pesquisa de mercado e Comportamento do consumidor, mais o texto MARCA de Branding. Me perdoem :)

É no mínimo curioso uma notícia dessas. Tanto se fala em beber com moderação e acabam de lançar 400ml A MAIS de cerveja. Acho que é pra quando o guardinha parar, os bebuns irresponsáveis falarem "Pô Seu Guarda, mas foi só uma garrafinha". Isto-é-uma-vergonha (no melhor estilo Bóris Casoy)

Mas não vou tirar o mérito da Carolina Faria, gerente de inovações da marca. Tanto a inovação quanto à adequação do produto à realidade do mercado foi uma jogada espetacular. Por que ninguém fez isso antes? Tenho que reconhecer que assim como a Coca-Cola fez com a pet 3L, voltada para o consumo familiar, a Skol acertou de vez.

Mas com essa notícia vieram alguns questionamentos.

1) Tanto se fala em beber com moderação, e agora oferecem mais 400ml de cerveja, ou seja, tornando mais acessível o consumo de mais cerveja com menos esforço?!
2) Estas garrafas de 1L vão chegar aos bares ou vão se concentrar nos hipermercados?
3) Será que a moda vai pegar e vão aumentar também o tamanho do cigarro?

Eu não bebo e não fumo. Particularmente me preocupo é com nossos filhos que, apesar de eu não ter ainda, estarão sendo bombardeados por propagandas mostrando lifestyles praticamente inatingíveis tendo em vista a realidade na qual estamos inseridos. E o pior, vou gastar muito para manter o meu filho o mais longe possível dessa cultura de meia dúzia de beberrões irresponsáveis, prostitutos e viciados em cigarros, tudo em busca da aceitação social. Felizes os que sabem beber de forma moderada e responsável. Os que fumam.... bem... se é que existe consumo moderado, deveriam parar.

Bela jogada da Skol. Ao vencedor, as garrafas!

Desejos Contemporâneos - Beth Furtado

Como o comportamento e o desejo dos consumidores podem impactar empresas, produtos, canais de distribuição, lojas e fornecedores? Como identificar os mais sinceros desejos dos consumidores?

A segunda palestra do seminário de Marketing 360° que está rolando em São Paulo foi ministrada por Beth Furtado, Diretora da QG Propaganda e autora do livro "Desejos Contemporâneos". A apresentação foi toda baseada no livro, como princípio que norteia a idéia de que os produtos não estão se tornando melhores, mas sim diferentes.

Confira a sinopse completa clicando aqui e faça o download do primeiro capítulo clicandoaqui.

R$ 48,20 na Livraria Cultura

Réguas Twist'n Flex Maped

(clique na imagem para ampliar)

Eu não quero ser chato em ficar mostrando coisas de papelaria, escritório e afins, mas é que realmente algumas coisas despertam muito a minha curiosidade!

Recebi um e-mail marketing da Maped agora a pouco divulgando a linha de réguas Twist'n Flex Maped. Até aí tudo bem. Mas quando você olha melhor, se trata de uma régua inquebrável! Se curiosidade matasse eu já estava no osso. Tenho certeza de que eu não sou o único a ficar 'pluto' quando colocamos régua dentro de uma pasta ou mochila e, por um acidente, escuta-se um "CRECK" que dói até na espinha.

Você pode comprá-la aqui. E claro, eu vou comprar e posto um review.

Pra que? Pra nada! Mas é como eu disse no início, certas coisas nesse mundo de papelaria me intrigam profundamente. Esta é uma delas. Tenho que compartilhar.