PARTE 2
3) PROCESSOS: um método particular de operações ou série de ações normalmente envolvendo passos que precisam ser dados em uma sequência definida. A criação e entrega de elementos do produto aos clientes exigem o projetoo e implementação de processos eficazes. O processo descreve o mtodo e a sequência dos sistemas operacionais de serviços. Processos mal concebidos irritam os clientes devido à uma entrega lenta, por exemplo, burocrática e ineficaz.
Em muitas empresas, o processo burocrático é tão longo que perdem-se vários clientes rentáveis por causa de simples mudanças no processo, que não são feitas ou são negligenciadas.
4) PRODUTIVIDADE E QUALIDADE: Produtividade: o grau de eficácia com que os insumos de serviço são transformados em produtos que adicionam valor para os clientes. Muitas vezes abordadas separadamente, a produtividade e qualidade devem ser vistas como duas faces da mesma moeda. Nenhuma empresa de serviço pode se dar ao luxo de abordar qualquer elemento em separado. A Produtividade melhorada é essencial para manter os custos sob controle. A Qualidade do serviço, tal como definida pelos clientes, é essencial à diferenciação do produto e para entender o balanço entre os custos e incrementos na receita pode colocar em risco a rentabilidade da empresa.
A questão da qualidade tem sido muito discutida no mercado. As vezes o cliente quer qualidade mas não pode pagar por isso, gerando várias frustrações de compra. A agilidade no processo influência muito na idéia de valor passada ao cliente.
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