O atendimento chega para o diretor de arte e fala "Oi, tudo bem? Como está o humor hoje? Então, o Fulano do Hospital blablabla pediu para desenvolver um brinde para dar para os clientes vips". Sai da sala. O diretor de arte, que já fez algumas poucas peças para este cliente, olha para aquele imenso retângulo branco, olha para o atendimento que lhe deu as costas e saiu da sala. De repente o atendimento volta e fala "Ah, me esqueci. É pra amanhã ok? Beijinhos!". O diretor de arte faz uma agenda e uma arte (eu disse 'uma' não 'a' arte) e o diretor de criação vira e fala "Ow, ficou 'doidimais' véi!". O diretor de criação então, esgotado por ter saído da agência às 23h, ter chegado em casa a 1am e acordado às 6am para estar lá às 8am, envia as peças para o atendimento, que envia para o cliente, que aprova a peça e então é enviado aos clientes vips.
Como filho da puta que sou e sempre fui, o meu maior prazer é identificar falhas em processos e corrigí-los. Se são lentos, torná-los rápidos. Se são ineficazes, torná-los eficazes. Se são errados, torná-los certos. Sim, este é o papel de um filho da puta, mais precisamente EU. O maior inimigo do setor financeiro e do diretor da empresa que se refere à 'gargalo' utilizando erroneamente o termo 'gap'. Eu sou o filho da puta. Não corrijo pessoas, e sim processos. E faço isso BAMN (By any means necessary. Ridicularizando os termos utilizados em empresas como FYI 'For your information' ou outras babaquices como chamar os funcionários de colaboradores)
O que tem de errado na historinha que contei? Inicialmente nada. E vai continuar não tendo nada de errado, dependendo do ponto de vista. Se você é um diretor de arte, vai ficar puto porque vai ficar balançando a cabeça e falar "é isso mesmo que acontece! Tomar banho viu!?". O atendimento vai se sentir no direito de falar "Pô! O que que eu fiz de errado?". O diretor vai falar "ué, mas o trabalho foi feito". O cliente vai falar "ué, mas eu recebi um brinde e repassei para os meus consumidores VIPs". OK. ok. E o filho da PUTA do cara de marketing? Ele deve estar em um canto sentado na cadeira da sua sala, mordendo a tampa da caneta Bic colocada carinhosamente na bundinha da caneta para não perder, olhando para aquela agenda com os olhos fixos nas imagens e grafismos utilizados, e pensando: "Mas... o que isso tem a ver com o meu hospital?". O consumidor pega a agenda e diz "Hey! Ganhei um brinde lá do hospital. É uma agenda! Divanilde! Vem cá! Ta precisando de uma agenda? É 2009!".
BOOM! E então, toda a estratégia de marketing explode, como num atentado terrorista, matando milhares de pessoas. A imagem que tanto se custou a construir, evapora, e se restringe a um brinde que nem pro consumidor ficou, e sim, foi passado pra frente.
Drama? Exagero? Para nós do marketing e publicidade não.
Diariamente não medimos esforços para nos certificarmos de que estamos 1) criando o produto certo para o cliente, 2) comunicando de forma eficiente e eficaz para o cliente, 3) Garantir a entrega do produto ao consumidor e 4) Certificar de que ele amará meu produto mais que o fundador da empresa. (sim, isto é possível). A grande questão é que, se isso não estiver amarrado em todas as fases do processo de produção de um simples brinde, não causará o impacto necessário para fidelizar o cliente.
A questão que quero abordar aqui é que muitas das vezes as equipes não se interagem de uma forma que esteja claro para todos a importância do desenvolvimento das peças publicitárias, ou até mesmo das ações de marketing. Com a correria do dia-a-dia, acaba que o pensamento estratégico é deixado de lado e a produção e venda é feita de qualquer jeito, pois o que importa agora são as margens de lucro. Isso é errado.
Quando não se conhece o público para qual está sendo destinada tal peça, o que tende a acontecer é a criação de uma peça genérica, sem o grande fator predominante que é da customização. O cliente, ao ver a peça que poderia ter sido enviada para qualquer tipo de pessoa, de qualquer 'demografia', não vai sentir o mesmo impacto. Alguns profissionais ainda insistem no modelo antiquado de marketing que é de produzir e depois enfiar no cliente guela abaixo e ainda ter a audácia de dizer "Ta pegando o boi que ta ganhando". O pior é que isso acontece.
São poucas empresas que tem condições de pagar por pesquisas de mercado, aluguéis de salas espelho, ou contratação de moderadores, principalmente as empresas menores. O maior problema é que não existe sequer o interesse em se preocupar com o que o cliente realmente necessita. Se for uma empresa de serviços então, o problema triplica! O cliente não está sendo ouvido, não está sendo interpretado, não está sendo atendido da forma como ELE gostaria que fosse, e a empresa continua achando que o cliente está satisfeito, afinal, continua ligando para pedir os serviços.
Os diretores de agências de comunicação menores deveriam se conscientizar de que precisam ter um diferencial principalmente nos seus processos e equipes. As equipes que forem pouco experientes (ou sem nenhuma experiência), precisam ser acompanhadas e treinadas constantemente, visando o aumento na qualidade dos serviços e consequentemente no aprendizado rápido dos processos.
Infelizmente não é isso que tenho observado acontecer tanto nas micro empresas quanto nas pequenas agências. Estes novos funcionários são jogados na linha de produção (no melhor estilo 'Tempos Modernos') e ai deles se reclamarem. Estou falando tanto dos funcionários de micro empresas como de funcionários de agências de comunicação.
O que vejo então, no final, são peças genéricas, ações não alinhadas com os interesses da empresa, consumidores 'brindados' e o ciclo se recomeça.
Agora, vou escrever sobre a minha nova postura: WHAT IF...?
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