13/01/09 - Os 8 componentes da administração integrada de serviços (Parte 1 de 4)

Nome bonito, não? Componentes da administração integrada de serviços! Brincadeiras à parte. Os 4 P's de marketing produto, preço, praça (distribuição) e promoção (comunicação) são muito bem aplicados, abordados e comentados quando falamos de produtos. Mas, e quando falamos de serviços? Nessa matéria dividida em 4 partes vou explicar cada um dos 8 elementos, que são primordiais na hora de "olhar pra dentro" da empresa em busca de melhorias.

O modelo utilizado no marketing de serviços é o dos 8P's. São eles (do inglês.: product elements, place and time, process, productivity and quality, people, promotion and education, physical evidence, price and other costs (service). Estas são as oito variáveis de decisão para os gerentes de organizações de serviço.

(Lembre-se sempre de uma coisa: marketing não é bom senso nem "perfumaria" para enganar os clientes. Bom senso não existe, pois cada um tem o seu. As ferramentas são baseadas em estudos feitos com clientes e, a partir de suas reações e resultados atingidos, são aperfeiçoadas sempre no intuito de oferecer ao cliente o que ele quer, mas muita das vezes desconhece a própria vontade)

Vamos então à explicação de cada uma delas.

PARTE 1

1) ELEMENTOS DO PRODUTO (products elements): São todos os componentes do desempenho do serviço que criam valor para os clientes. Os gerentes devem selecionar as características do produto principal (bem ou serviço) e o pacote de elementos suplementares que o envolvem, com relação aos benefícios desejados pelos clientes e ao grau de desempenho dos produtos concorrentes.

Por exemplo, uma pessoa que trabalha com hospitais sabe utilizando um medicamento XYZ, o paciente terá uma melhora sem efeitos colaterais. O hospital sabe que somente um médico com aquela qualificação saberia trabalhar com tais medicamentos, dosagens, etc. Portanto, ter um médico excelente, especialista e que utiliza remédios selecionados , logicamente vai ter um preço mais elevado, mas um valor mais elevado também a ser entregue ao consumidor do serviço.

2) LUGAR E TEMPO (place and time): são decisões gerenciais sobre quando, onde e como entregar serviços aos clientes. A entrega de elementos do produto para os clientes envolve decisões sobre o lugar e o tempo da entrega e pode envolver canais de distribuição física ou eletrônica (ou até mesmo ambos), dependendo da natureza do serviço que está sendo fornecido. As empresas podem entregar o seviço diretamente para os clientes ou para organizações intermediárias, tais como os pontos de varejo de outras empresas que recebem uma porcentagem do preço de venda para executar certas tarefas associadas a vendas, serviços e contato com o cliente.

Sites de e-commerce, por exemplo, entregam os elementos do produto de forma virtual. O serviço está sendo prestado ali naquele exato momento que você apertou ENTER. A agilidade ao abrir o site, a disposição dos produtos, o tamanho da letra, o conforto de estar na sua casa, no seu escritório, na sua empresa, o ambiente virtual criado.

Fiquem atentos para o FernandoMKT porque amanhã tem mais!